Génération C : L’influence des consommateurs connectés (1ère partie)

Par Raymond Morin

L’impact des générations connectées au cours des dernières années

Au cours des dernières années, l’impact des consommateurs connectés s’est manifesté plus que jamais à travers les réseaux sociaux. Aux USA, les boomers, qui s’accrochaient aux postes de commande ont finalement décidés de prendre leur retraite (+/-75 millions de personnes), cédant les rênes à ceux de la Génération X (+/-56 millions d’individus), qui attendaient patiemment en coulisses. Tandis que la Génération Y, est devenue la plus importante génération avec +/- 77 millions de jeunes, soit plus de 23,5% de toute la population (selon le US Census Bureau).

Avec les jeunes de la Génération Z (+/- 65 millions d’individus), qui a commencée à entrer sur le marché du travail en 2014, les nouvelles générations numériques représenteront plus de 140 millions de personnes d’ici 2020. Dans le monde, ils sont déjà plus de 2 milliards d’individus, soit plus du quart de la population globale. La société vit actuellement un nouveau boom démographique qui dépasse déjà celui des boomers.

Dans ce contexte, les « natifs numériques », qu’on appelle aussi les « milléniaux », constituent évidemment un pôle d’attraction considérable dans le nouvel échiquier du commerce en ligne ; ensemble, elles dépensent actuellement plus de 600 milliards $US (selon une récente étude de Standard and Poor’s), et on prévoit que les achats en ligne des jeunes de moins de 35 ans atteindront plus de 1,5 trillions $US d’ici trois ans.

Toutefois, les nouvelles générations ne constituent plus les seuls groupes de consommateurs connectés dans la mire des marques et des entreprises. En 2015-2016, les utilisateurs – consommateurs de la génération X ont définitivement rattrapés les générations plus jeunes en terme d’utilisation du Web et des médias sociaux, et les boomers partis à la retraite intègrent de plus en plus facilement les nouvelles technologies dans leur quotidien. Ils bénéficient encore des acquis, et profitent amplement de leur retraite grâce aux nouvelles technologies. L’écart d’apprentissage entre les nouvelles générations (les Y et les Z), et les « migrants numériques » (les X et les boomers) s’est graduellement estompé.

Les 12 tendances à surveiller en 2017 – 2018

En février dernier, après deux ans et une vingtaine de billets sur la Génération C, j’ai publié un premier bilan des tendances observées depuis le début : 12 tendances des consommateurs connectés en 2016. Des tendances qui se confirment encore aujourd’hui. À la veille de 2017, je vous propose donc un bilan révisé des tendances des consommateurs connectés, des boomers aux nouvelles générations de «natifs numériques». Un bilan en 12 points, que je vous présente en deux parties :

1 – Les consommateurs ne font plus confiance aux entreprises et aux organisations

Depuis la crise économique de 2008 – 2009, la population a définitivement perdu confiance dans les marques et les organisations. Selon le rapport annuel du Trust Barometer de la firme Edelman, le taux de satisfaction est tombé sous la barre des 50 points, et aujourd’hui les consommateurs ne se fient plus qu’aux recommandations de leurs proches ou des experts. Cependant, la firme dénote une légère remontée de la confiance dans les dirigeants, qui s’explique par une meilleure implication.

2 – Les marques et les organisations doivent adopter une approche moins intrusive

La grande popularité des filtres de blocage de publicités (plus de 200 millions d’utilisateurs) ont obligés les entreprises et les organisations à adopter une approche moins intrusive, et à modifier leur message. On a vu émerger de nouveaux formats de publicités (publicités natives), et les agences se montrent plus créatives pour rejoindre les différentes clientèles. Les marques et les organisations intègrent mieux la prospection connectée (Social Selling) dans leurs stratégies.

3 – Les consommateurs connectés exigent une plus grande transparence des entreprises

Pour regagner leur confiance, les consommateurs connectés exigent désormais des marques et des organisations qu’elles affichent une plus grande transparence, et qu’elles s’impliquent socialement dans leurs communautés. C’est cette plus grande implications qui explique l’augmentation du taux de confiance de 8% accordée aux dirigeants par les consommateurs en 2016, selon le rapport annuel du Trust Barometer.

4 – Les contenus générés par les utilisateurs deviennent la principale source d’informations, et menacent les médias traditionnels

En 2015, les contenus diffusés sur le Web et les médias sociaux par les utilisateurs sont devenus la source principale d’informations. Ils ont commencés à remplacer ceux des médias, suscitant la fermeture de plusieurs organisations, ou leur fusion et acquisition par des géants des télécoms, de l’informatique et des réseaux sociaux, comme c’est le cas avec Time Warner qui vient d’être racheté par AT&T pour plus de 85 milliards $US.

5 – Les données des utilisateurs permettent de personnaliser l’expérience d’achat

L’analyse des données recueillies sur le Web et les médias sociaux permet aux entreprises et aux organisations de personnaliser davantage leur message, et d’améliorer l’expérience des utilisateurs. Elles permettent de mieux comprendre les processus d’acquisition de chacune des générations, et de cibler davantage les différentes clientèles. Après avoir investit massivement dans les plateformes populaires chez les jeunes, les marques commencent à considérer l’importance des boomers, qui profitent de la retraite, et de la Génération X, qui vient de prendre les commandes.

(Lire la suite, la semaine prochaine)