Par Raymond Morin

Le nouveau rapport d’étude de Sprout Social

Sprout Social, une firme d’analyse basée à San Francisco, vient tout récemment de publier le 3^ième fascicule de son rapport annuel d’études sur les habitudes des consommateurs connectés, en 2017 : The Q3 2017 Sprout Social Index – Call-out Culture : People, Brands & the Social Power Struggle. Un nouveau rapport qui apporte un éclairage supplémentaire sur l’influence des ¨consomm’acteurs¨ de la Génération C.

Le principal point qui ressort de cette nouvelle étude est que les utilisateurs – consommateurs, que j’appelle aussi les consommateurs connectés, assument pleinement leur position de force face aux marques sur les réseaux sociaux, et exigent désormais d’obtenir des réponses concluantes à leur requête.

Plus de la moitié (55%) n’hésiteront pas à se plaindre sur les différentes plateformes sociales pour réclamer satisfaction. Désormais, les consommateurs prennent la parole et utilisent les médias sociaux comme principaux canaux pour rejoindre les marques. Les marques, les entreprises et les organisations reçoivent 146 fois plus de messages des consommateurs qu’il y a trois ans.

Une plus grande responsabilisation des marques et des entreprises

4 internautes sur 5 pensent aussi que leurs interventions sur les réseaux sociaux permettent aux marques et aux entreprises de se responsabiliser davantage. Au fil des années, le pouvoir des internautes c’est confirmé, et les exemples de marques et d’organisations qui ont dû céder face aux réactions sur les réseaux sociaux ce sont multipliés. Si bien que ce nouveau rapport de force a mené à une plus grande responsabilisation et une plus grande fiabilité des marques et des entreprises.

Désormais, une majorité des consommateurs connectés (46%) utilisent les réseaux sociaux et les courriels (42%) pour se plaindre aux entreprises et aux marques, et plus particulièrement les milléniaux (56%). Seulement 35% des consommateurs utilisent encore le téléphone pour porter plainte.

Ils vont dénoncer une pratique malhonnête (60%), un mauvais service à la clientèle (59%) ou pire, le traitement déplacé d’un vendeur en personne (57%), ou une mauvaise expérience avec le produit (45%).

Les consommateurs s’attendent à une plus grande reconnaissance

En diffusant leurs doléances sur les réseaux sociaux, les consommateurs connectés s’attendent à obtenir une plus grande reconnaissance des marques et des entreprises (70%). Plus de la moitié (55%) vont souhaiter qu’on leur arrive avec une solution ou qu’on leur transmette des excuses, et 51% vont chercher à attirer l’attention des médias pour aider leur cause.

Les consommateurs vont également réagir fortement aux plaintes des autres utilisateurs. 2 sur 3 vont effectuer de nouvelles recherches avant d’acheter à nouveau de la marque, et près du tiers (32%) vont partager la publication pour aviser leur communauté. 1 sur 4 va même publier ses propres commentaires pour en rajouter. Les ¨consomm’acteurs¨ vont également répliquer spontanément à la façon dont les marques et des entreprises réagiront aux plaintes qu’on leur adresse. Si elles font la sourde oreille à leurs doléances, les consommateurs connectés vont tenter de les rejoindre via un autre canal (40%) ou tout simplement les boycotter (35%).

Par contre, si les entreprises et les marques réagissent correctement à leurs plaintes, ou répondent à leurs attentes, les réactions des consommateurs s’avèreront positives ; ils vont relayer la nouvelle (45%), et plus du tiers vont partager avec leurs amis en ligne (37%) et leurs proches (36%).

Les biens aux consommateurs et le commerce au détail restent les priorités

Selon les tendances observées par Sprout Social avec son nouveau rapport, les entreprises et les marques des secteurs des biens aux consommateurs et du commerce au détail demeurent les cibles privilégiées des plaintes des ¨consomm’acteurs¨, mais les instances gouvernementales prennent aussi une place importante dans les doléances des internautes. Viennent ensuite les secteurs du tourisme (voyage/hospitalité) et de la santé. Et, selon les consommateurs connectés, les banques et les entreprises du secteur des finances, figurent parmi celles qui doivent le plus rapidement revoir leurs approches commerciales.

Ce qu’il faut surtout retenir de cette nouvelle étude, c’est que désormais les ¨consomm’acteurs¨ prennent un rôle actif dans l’économie en exigeant des marques et des entreprises d’être écoutés. Alors, que les médias sociaux servent dorénavant de plateformes aux consommateurs pour exprimer leurs frustrations et leurs doléances, cette démarche obligent les entreprises et les organisations à démontrer une plus grande transparence, et fiabilité. Et, comme conclue l’étude de Sprout Social, la solution va nécessairement passer par des réactions pro – actives du service à la clientèle.

Pour consulter l’étude de Sprout Social : People, Brands and the Social Media Power Struggle