Virage 3.0 Génération C : Au centre des transformations sociales
Par Raymond Morin
À l’aube de 2015, une tendance lourde se démarque déjà dans les médias sociaux pour les prochains mois ; la nouvelle génération de consommateurs connectés, qu’on nomme désormais la Génération C, s’inscrira définitivement comme une plaque tournante dans le passage de la société de l’ère industrielle à l’ère numérique.
Déjà, depuis quelques années, grâce à l’impact des recommandations de pair-à-pair, et de la portée virale du ¨bouche-à-oreilles¨, les ¨consomm’acteurs¨ de la Génération C exercent un pouvoir d’influence formidable, et sans cesse grandissant, auprès des entreprises et des organisations.
Conception graphique : Guillaume Monsigny
En 2015, la Génération Connectée continuera de dynamiser les médias sociaux, et son influence se reflètera encore davantage dans les entreprises et les organisations. On privilégiera définitivement l’expérience des consommateurs, et la gestion du service et des relations avec la clientèle s’intègreront dans les stratégies de marketing. Les environnements de travail et les organisations s’adapteront aux nouveaux paradigmes des générations du nouveau millénaire. L’apprentissage numérique deviendra un pré-requis pour les candidats aux nouveaux emplois, et la rétention du personnel, un des enjeux majeurs pour les organisations.
Les dix travaux de la Génération C
Au cours des dernières années, l’influence grandissante des consommateurs connectés ne s’est pas seulement faite sentir dans les milieux de travail et dans l’économie, mais également dans plusieurs autres sphères d’activités de la société : de l’éducation à la santé, en passant par l’environnement, la famille, les loisirs, la culture, la politique et les médias. Ce sont les «dix travaux de la Génération C».
1 – La Génération C influence toutes les couches de la société
De façon générale, les consommateurs connectés de la Génération C influencent chacune des générations démographiques, des aînés et des baby-boomers, aux générations X, Y et Z. Chacune des générations ne réagit pas de la même manière aux nouvelles technologies, et n’a pas les mêmes besoins, ni les mêmes habitudes, de vie et de consommation. Toutefois, avec les technologies mobiles, en 2015, l’écart de l’apprentissage numérique entre les générations diminuera de façon importante.
2 – Les consommateurs connectés modifient les règles du marketing
En privilégiant de plus en plus l’économie de partage ou collaborative (trocs, échanges, prêts et locations entre parties), les consommateurs connectés modifient en profondeur les règles du commerce et du marketing. Rejetant toute forme de publicité intrusive, ils obligent les marques à adopter de nouvelles relations avec les clients. Le paiement mobile et la monnaie virtuelle continueront de faire de nouveaux adaptes en 2015, et le marketing local et de proximité s’étendra davantage chez les commerçants.
3 – La Génération C accélère la transformation sociale des organisations
Tant au niveau de l’innovation technologique que de la productivité en milieu de travail, les entreprises et les organisations se voient contraintes de réorganiser leurs processus, et de s’adapter aux nouveaux paradigmes des générations numériques (BYOD, télé-travail, horaires flexibles). En 2015, les DRH doivent adapter leurs méthodes de recrutement, et miser davantage sur la rétention du personnel et leurs meilleurs ambassadeurs. L’employabilité des nouvelles générations se révèlera un enjeu majeur pour les organisations.
4 – Les consommateurs connectés adoptent l’économie du partage
L’accessibilité accrue, et le partage facilité de l’information via les médias sociaux, incitent les consommateurs connectés à adopter de nouveaux styles de vie, axés davantage sur la collaboration et la coopération. Mieux informé, le consomm’acteur se sensibilise de plus en plus aux services de partages qui gagnent en popularité, et l’économie durable fait surface. Au cours des prochaines années, on commencera à parler d’une économie non-marchande.
5 – La Génération C continue de réclamer des changements sociaux
Depuis les mouvements populaires d’Occupy Wall Street, du Printemps Arabe, et des grèves étudiantes, la pression populaire des nouvelles générations sur les gouvernements et les organisations n’a pas cessée. Partout dans le monde, la corruption et la dictature sont révélées au grand jour, et forcent une gouvernance plus transparente, sociale et juste. En 2015, de nouveaux mouvements d’insurrections soulèveront la population à travers les médias sociaux, comme vient de nous le démontrer ¨Je suis Charlie¨.
6 – Les consommateurs connectés se sensibilisent davantage à l’environnement
Conséquemment à leurs nouvelles habitudes de consommation plus axées sur le partage et l’échange, on verra la Génération C s’impliquer encore davantage dans les mouvements sociaux écologiques et environnementaux. Les nouveaux consommateurs connectés, mieux informés, influencent déjà l’agenda des industries polluantes et menaçantes pour l’environnement, l’écologie et la biosphère. On le constate avec les controverses engagées au sujet du gaz de schiste et des sables bitumineux, entres autres. Les entreprises alimentaires et pharmaceutiques continueront aussi de subir la foudre de la population via les médias sociaux.
7 – La Génération C favorise l’éclosion des nouvelles technologies
Les habitudes des consommateurs de la Génération C favorisent aussi la multiplication des nouvelles technologies : l’Internet de l’objet, l’impression 3D, la réalité augmentée et les technologies portables avancées constituent autant de tendances qui apporteront des changements majeurs, et ce, dans plusieurs secteurs. Les voitures électriques et les systèmes d’énergie solaire connaîtront notamment beaucoup de popularité auprès des consommateurs. À lui seul, le marché de l’analyse des données via l’Internet de l’objet représentera un marché de plusieurs milliards $ au cours des prochaines années.
8 – Les consommateurs connectés réclament des réformes du système de santé
Si le marché des nouvelles technologies avancées représente autant d’opportunités pour les entreprises, c’est que les consommateurs connectés qui les adoptent de plus en plus exigent en même temps qu’elles servent à améliorer leurs conditions de vie, et notamment au niveau de la santé. Les technologies portables avancées et l’impression 3D trouveront des applications pratiques qui amèneront des changements importants dans le système de santé. Le secteur de la médecine connaîtra d’importantes modifications au cours des prochaines années grâce aux nouvelles technologies.
9 – Les générations numériques s’informent et apprennent différemment
Avec l’utilisation des encyclopédies virtuelles et des engins de recherche, la Génération C a introduit de nouvelles façons de traiter l’information et d’apprendre. Après l’enseignement à distance et les MOOC, la formation professionnelle et l’apprentissage numérique s’avèreront des enjeux majeurs pour les organisations. Au cours des prochaines années, les nouvelles générations s’impliqueront davantage dans la transformation sociale des institutions d’enseignement, et commenceront à apporter des solutions pratiques, qui répondent mieux à leurs besoins et à leur curiosité naturelle.
10 – La Génération C consomme la culture en kilobits/secondes
À l’ère numérique, toutes les industries culturelles se trouvent confrontées aux nouveaux paradigmes de la Génération C. De la musique au cinéma, en passant par la littérature et les arts visuels, la consommation de la culture se fait désormais en kilobits/secondes, via le Web et les médias sociaux. Les artistes doivent dorénavant intégrer les nouveaux canaux de diffusion dans leur démarche créative pour rejoindre leur clientèle. Plusieurs artistes et groupes, notamment en musique (Radiohead, Arcade Fire, Arctic Monkeys) ont très bien intégrés ces nouvelles notions, tandis que dans d’autres secteurs, comme dans celui du cinéma, ont optés pour des campagnes de financement publiques en ligne.
Génération Connectée – Une préface de Neal Schaffer
Par Neal Schaffer, CEO Maximize Social Business
La notion d’influence dans les médias sociaux est un sujet qui touche à la fois les marques qui veulent profiter de l’aspect viral que ces médias présentent, aussi bien que les consommateurs qui souhaitent que leur voix soit entendue, chacun cherchant à profiter pleinement de leur présence dans les réseaux sociaux. Dans un nouvel ouvrage fascinant, Raymond Morin aborde de front chacun de ces aspects pour aider les deux parties à mieux comprendre l’influence véritable des utilisateurs et examiner comment les entreprises peuvent exploiter ce phénomène dont l’avènement est dû à la popularité mondiale des médias sociaux.
Lorsque Raymond m’a demandé d’écrire la préface de son nouveau livre, j’ai été flatté. Ayant beaucoup de respect pour Raymond, je l’ai invité à collaborer à mon blogue Windmill Networking, comme blogueur « officiel », à la rubrique consacrée à l’influence dans les médias sociaux. Si je n’écris ou ne blogue pas exclusivement sur un sujet spécifique, l’influence des médias sociaux est un sujet qui me fascine en tant que spécialiste du marketing social tout autant qu’il fascine les clients et les lecteurs avec qui j’ai des échanges.
LA PERSPECTIVE DES MARQUES
Que vous soyez dans le secteur du B2C ou B2B, la situation est claire: 90% des spécialistes du marketing prennent désormais en compte l’importance des médias sociaux dans leurs campagnes[1]. Aussitôt qu’elles s’embarquent dans une campagne de sensibilisation à l’influence dans les médias sociaux, les personnes qui exercent une influence sur les médias sociaux deviennent le « graal » que les marques cherchent à dénicher pour les aider à amplifier leur message. Après tout, si vous êtes dans les affaires, vous voulez non seulement que votre message soit entendu à travers les réseaux sociaux, mais pourquoi pas non plus profiter de l’aspect multiplicateur que présentent ces utilisateurs influents qui sont appelés à partager votre message dans leurs réseaux ?
La notion d’utiliser des « personnes influentes » n’est pas nouvelle. La volonté de profiter du phénomène du «bouche-à-oreille» et de fournir des incitatifs aux recommandations des clients existait bien avant que les médias sociaux n’entrent en jeu. Aujourd’hui, les médias sociaux accélèrent leur impact. Quoi qu’il en soit, aucun client n’a la même valeur, et certains se révèlent plus influents en ligne que d’autres, et c’est ainsi qu’ils influencent davantage de personnes à acheter le même produit ou service. Si ce concept existait avant les médias sociaux, aujourd’hui il est possible de déterminer ceux qui peuvent être les plus susceptibles de recommander votre entreprise à un public plus large ou à des réseaux de consommateurs potentiels plus étendus. Si vous voulez monter un plan de marketing qui propose des incitations ou des rabais aux consommateurs en contrepartie de recommandations, vous voudrez vous assurer qu’ils introduisent votre produit aux groupes de personnes les plus pertinentes, spécialement à celles qui peuvent représenter la valeur la plus considérable.
Alors, la question qui se pose : qui peut potentiellement être le plus influent pour la marque ? Évidemment, la réponse diffère d’une entreprise à l’autre parce que l’objectif démographique de deux entreprises différentes varie en fonction de plusieurs facteurs. Les agences sont passées à la vitesse supérieure et proposent diverses recherches sur les personnes influentes pour aider les marques à trouver et à identifier les personnes influentes idéales, mais cette démarche apporte plus de questions que de réponses.
1) Un vaste auditoire dans les médias sociaux est-il synonyme d’une plus grande influence ?
J’ai moi-même aidé certaines entreprises à faire des recherches sur les utilisateurs-cibles envisageables dans le cadre d’une campagne de sensibilisation de personnes d’influence et donc je parle ici de ma propre expérience. Un piège dans lequel on tombe souvent est tout simplement de choisir les utilisateurs de médias sociaux qui ont le plus de « followers » (autrement dit le plus d’adeptes) sur Twitter ou sur Facebook.
2) Quelle est la personnalité de ces personnes d’influence ? Comment collaboreront-elles ?
Avant de chercher à recruter les personnes d’influence dans les médias sociaux, on cherchait à convaincre les blogueurs. Le défi reste le même : comment influencer des individus, avec qui on n’entretient aucune relation personnelle, à parler positivement de sa marque ? Doit-on leur proposer certaines formes de compensations ? À quel coût ? Et, est-ce que la nature publique de cette relation commerciale ouverte ne vient pas diminuer la valeur de votre marque ? Les gens ne sont pas des statistiques et, pour les spécialistes du marketing, le défi est de déterminer les traits de personnalité de chaque utilisateur de médias sociaux et d’évaluer son potentiel de collaboration.
3) Le rôle de vos meilleurs ambassadeurs : vos clients et vos employés
Ce qui est particulier à propos de l’influence dans les médias sociaux est qu’elle relève de ceux qui vont éventuellement devenir les défenseurs de la marque. Mais, qu’en est-il de ceux qui sont déjà vos plus fidèles ambassadeurs, à savoir vos clients et vos employés ? Ne sont-ils pas déjà ceux qui parlent de votre entreprise, que ce soit en ligne ou hors-ligne ? J’ajouterai que n’importe quelle campagne axée sur l’influence dans les médias sociaux doit tenir compte des employés et des consommateurs satisfaits qui sont déjà les meilleurs ambassadeurs de votre marque.
Le livre de Raymond Morin est en ce sens important, car il aidera les entreprises à naviguer avec plus d’aisance dans cet espace difficile qu’est celui de la notion d’influence dans les médias sociaux, afin de prendre de meilleures décisions, tant pour collaborer avec les personnes influentes, que pour se révéler eux-mêmes en tant que parties influentes dans leur propre secteur. L’ouvrage de Raymond porte également un regard sur le nouveau paradigme des médias sociaux qui fait qu’aujourd’hui les consommateurs et les utilisateurs peuvent devenir à leur tour des personnes influentes.
LA PERSPECTIVE DES CONSOMMATEURS
Examinons maintenant l’envers de la médaille, celui de la quête de l’influence pour les utilisateurs. Les médias sociaux ont contribué à donner aux consommateurs un pouvoir qu’ils n’avaient pas auparavant. Il existe un nombre croissant d’utilisateurs des médias sociaux que, Lilach Bullock, notre collègue blogueuse sur Maximize Social Business, désigne comme étant les « voix » des médias sociaux[2]. Ce sont les utilisateurs qui passent le plus de temps sur les médias sociaux pour toutes sortes de raisons, et qui se font entendre régulièrement en tweetant, en relayant ou en bloguant. Parfois, ces « voix » parlent des produits et des services qu’ils aiment, ou raconte une mauvaise expérience. D’autres demandent l’avis de leurs abonnés sur certains produits ou services.
Très tôt en 2009, un certain incident, qui a fini par être publié dans le magazine Forbes[3], nous a donné un avant-goût de l’avenir. Il s’agissait d’une femme qui se plaignait de sa nouvelle machine à laver Maytag qu’elle venait d’acheter et dont les réparations n’en finissaient pas, même après plusieurs visites à domicile du réparateur. En dernier recours, après s’être débattue en vain avec le service clientèle, elle a demandé à la personne au bout du fil si elle n’avait jamais entendu parler de Twitter. Ni elle, ni sa supérieure, n’en avait entendu parler, et rapidement Heather Armstrong, connue sous le pseudonyme de @Dooce sur Twitter, a commencé à diffuser des messages négatifs concernant Maytag aux millions d’abonnés qu’elle avait sur Twitter. Le lendemain matin, un des patrons de Whirlpool, société-mère de Maytag, était au téléphone avec Heather Armstrong et le problème a été réglé sur le champ. Des incidents comme celui-là démontrent très clairement le nouveau pouvoir que les utilisateurs peuvent avoir s’ils décident de s’en servir. Cette tendance a contribué à l’émergence d’une nouvelle génération critique pour les entreprises: la génération C.
L’ÉMERGENCE DE LA GÉNÉRATION C
Une des notions sur laquelle Raymond Morin insiste beaucoup dans son ouvrage est celle de l’émergence de la génération C. Si une partie de son ouvrage explore comment les entreprises et les professionnels peuvent à la fois exploiter l’influence des utilisateurs, tout en se positionnant eux-mêmes parmi les acteurs influents sur leur propre secteur, les consommateurs, quant à eux, exercent un pouvoir d’influence indéniable à travers les réseaux sociaux. L’idée que n’importe quel utilisateur des médias sociaux peut devenir une personne influente prend de l’importance au fur et à mesure que cette nouvelle génération grossit en nombre et en influence. Aujourd’hui, ils ont le pouvoir de faire changer la façon dont les entreprises font des affaires. Ce livre fera le point sur l’émergence de cette nouvelle génération d’utilisateurs-consommateurs de la Génération C, et le pouvoir du marketing d’influence.
NEAL SCHAFFER
Président/CEO Maximize Social Business
[1] http://blog.hubspot.com/blog/tabid/6307/bid/11633/Social-Media-Important-to-90-of-Marketers-New-Data.aspx
[2] ttp://windmillnetworking.com/2012/06/21/secondary-customers-talkers-influencers-and-social-media-power-users/
[3] http://www.forbes.com/2009/09/02/twitter-dooce-maytag-markets-equities-whirlpool.html
Génération Connectée – Le marketing d’influence à l’ère numérique
Par Raymond Morin
C’est le titre de mon nouvel ouvrage qui vient de paraître aux Éditions Kawa, en France. Il s’agit de mon troisième livre sur le Web et les médias sociaux, et c’est celui dont je suis le plus fier. J’y ai consacré plus de quatre années de recherches et d’analyses, mais c’est le premier qui aura une portée internationale. Ça valait la peine.
Endossé par Neal Schaffer, qui m’a fait l’honneur de signer la préface, ce livre est officiellement présenté aux professionnels des médias sociaux aujourd’hui même, dans le cadre du Web2Business 2015, à Paris. Il paraîtra aussi en anglais au courant de l’année. Pour le moment, la version française est disponible en ligne sur le site des Éditions Kawa.
Le pouvoir d’influence de la Génération C dans les médias sociaux
Les consommateurs connectés sont devenus les acteurs d’une nouvelle économie, et l’influence qu’ils exercent sur les entreprises et les organisations se reflète aujourd’hui dans plusieurs facettes de la vie: de la culture aux loisirs, en passant par la famille, l’éducation et le travail. Ces nouveaux paradigmes font en sorte que les entreprises et les organisations doivent désormais adapter leurs stratégies de marketing, pour répondre aux nouvelles attentes de ces ¨consomm’acteurs¨ que l’on appellent désormais la Génération C.
Aujourd’hui, les ¨Enfants du Millénaire¨ se trouvent aux commandes de cette nouvelle génération de consommateurs ¨branchés¨, mais ils ne sont déjà plus les seuls à profiter de ce pouvoir d’influence sur les marques et les organisations. Au fur et à mesure que les autres générations (les migrants numériques; des baby-boomers à la Génération Y) complètent leur apprentissage numérique en apprivoisant les nouvelles technologies, ils viennent grossir les rangs des consommateurs ¨branchés¨ de la Génération C.
Profitant de ces outils de diffusion, et de l’impact du ¨bouche-à-oreille¨ et des recommandations de pair-à-pair, les consommateurs connectés peuvent se révéler à tout moment les meilleurs ambassadeurs, ou les pires détracteurs, selon la qualité de leur expérience avec la marque ou l’entreprise. Désormais, elles doivent intégrer de nouvelles notions de marketing d’influence dans leurs stratégies pour rejoindre les consommateurs.
Un nouvel ouvrage qui vient de paraître aux Éditions Kawa, en France
Destiné principalement aux professionnels et aux entrepreneurs, de tous les secteurs d’activités, qui cherchent une source de références fiables pour mieux comprendre les nouveaux enjeux de la société à l’ère numérique, ce nouvel ouvrage présente les multiples facettes du marketing d’influence dans les médias sociaux : de l’identité numérique, à la e-réputation en passant par le ¨personal branding¨ et l’¨egocasting¨. Et, comment les ¨consomm’acteurs¨ de la nouvelle Génération C sont finalement les premiers à en bénéficier.
Plus de quatre ans de gestation
Au début, en 2010, lorsque j’ai amorcé la rédaction de ce nouveau livre, je n’aurais jamais cru que j’allais y mettre autant de temps. Je venais de sortir mon 2ième ouvrage : ¨Comment entreprendre le virage 2.0¨, et j’avais déjà en tête d’écrire et de publier un nouveau guide sur le marketing d’influence dans les médias sociaux et la nouvelle Génération C des consommateurs connectés l’année même.
Parallèlement à mes occupations professionnelles, qui m’ont amenées à suivre de près l’évolution des entreprises et des organisations à travers leur passage à l’ère numérique, j’ai eu la chance d’observer de près l’évolution des nouvelles générations avec mes deux garçons nés au début des années 90. Et, dès que j’ai commencé à publier mes premier blogues sur le sujet, j’ai vite compris que je m’embarquais dans une démarche qui risquait de se révéler beaucoup plus complexe. Que le marketing d’influence dans les médias sociaux et la nouvelle génération des consommateurs connectés font finalement partie d’une nouvelle science qui relève davantage de la sociologie et de l’anthropologie que des technologies. À ce niveau, nous n’en sommes qu’aux premiers balbutiements, un peu comme le septième art à l’époque du cinéma muet, il y aura bientôt un siècle.
Avec l’émergence du World Wide Web, en 1993-1994, l’humanité est passée de l’ère industrielle à l’ère numérique à une vitesse accélérée. Rapidement, la société s’est retrouvée entrainée dans un maelstrom de nouvelles technologies, confrontée à une certaine forme de ¨darwinisme numérique¨ (comme l’appelle Brian Solis), où les technologies évoluent plus rapidement que nous sommes capables de l’assimiler. Aujourd’hui, nous devons intégrer l’innovation technologique dans notre mode de vie, et adopter les nouveaux paradigmes des natifs numériques pour mieux faire face aux enjeux qui nous attendent face à la Génération C. (lire aussi Comment la révolution des médias sociaux profite à la Génération C)
L’influence des consommateurs branchés en cinq chapitres
Dans le premier chapitre, je dresse d’abord un portrait global de la nouvelle génération des consommateurs dans les médias sociaux, celle qu’on nomme désormais la Génération C. En m’appuyant sur différents ouvrages, et quelques études et analyses, je tente de démontrer comment les comportements sociaux et économiques des cinq générations (des aînés et baby-boomers à la nouvelle Génération ALPHA) se rejoignent et se recoupent à travers les réseaux sociaux. Avec différents exemples, j’explique comment les cinq générations de consommateurs branchés de la Génération C exercent un véritable pouvoir d’influence dans plusieurs sphères d’activités de la vie de tous les jours. Et, comment les ¨natifs numériques¨ ont pris les commandes de cette nouvelle génération de ¨consomm’acteurs¨. Finalement, j’explique comment les entreprises et les organisations peuvent espérer regagner la confiance de ces nouveaux consommateurs avisés en modifiant leur approche.
Infographie par Maximize Social Business
Dans le second chapitre, je décris et je détaille les mécanismes du marketing d’influence dans les médias sociaux, et comment les entrepreneurs peuvent en profiter pour mieux rejoindre leur clientèle, et se positionner eux-mêmes parmi les leaders dans leur secteur. À travers différentes études, j’explique comment le marketing d’influence s’est développé de Machiavel à Cialdini, en passant par Malcolm Gladwell et Brian Solis, et quels sont aujourd’hui les trois grands défis du marketing d’influence, les principales étapes de préparation d’une campagne d’influenceurs, et à quels types d’influenceurs peut-on s’attendre dans la courbe d’adoption et la pyramide d’influence dans les médias sociaux.
Dans le chapitre suivant, je fais la distinction entre les influenceurs, et le phénomène grandissant des ambassadeurs en entreprise. J’explique qui sont les ambassadeurs versus les influenceurs reconnus, comment on peut les différencier, et quel est leur impact véritable dans le cadre d’une campagne de marketing sur les réseaux sociaux. À partir de cas vécu, et d’entrevue, je décris comment le consommateur peut devenir un fidèle ambassadeur, et comment on peut impliquer ses meilleurs ambassadeurs en entreprise.
Par la suite, dans le quatrième chapitre, j’explore davantage les effets de levier du marketing de contenus dans une campagne d’influenceurs. Pourquoi il faut placer les contenus au cœur de la stratégie de marketing, et comment le blogue se révèle un élément essentiel pour bâtir son influence dans les médias sociaux. J’explique pourquoi dorénavant les marques doivent penser comme des éditeurs Web, et quelles sont les quatre étapes d’un plan de marketing de contenus. J’ouvre finalement mon coffre à outils, et je propose une grille de publication à personnaliser.
Dans le cinquième et dernier chapitre du livre, je tente de déterminer la véritable valeur du capital social des influenceurs et des ambassadeurs, en expliquant comment le ¨Social Score¨ peut vite devenir un ¨Social Game¨ et une course à la popularité, qui ne fait que souligner encore davantage la valeur subjective de la mesure d’influence dans les médias sociaux. Finalement, je conclue le livre en décrivant les avantages d’une analyse plus contextuelle pour mesurer l’influence, et calculer le ROI d’une campagne d’influenceurs dans les réseaux sociaux.
Un premier livre traduit en anglais
Ce nouvel ouvrage représente aussi un avancement important au niveau international dans ma carrière. Pour la première fois, un de mes livres sera traduit et publié en anglais. Préfacé par Neal (Schaffer), de Maximize Social Business, il m’a également ouvert la porte de la communauté de blogueurs de Curatti, où Jan Gordon m’a invité à contribuer avec une nouvelle colonne sur la Génération C.
Chacune de ces contributions mensuelles en anglais sur le marketing d’influence dans les médias sociaux (avec MSB) et la Génération C (avec Curatti) a régulièrement suscité plus de 500 partages, parfois même jusqu’à plus de mille partages. Il était donc tout à fait normal de vouloir faire traduire ce nouvel ouvrage pour en faire profiter également mes lecteurs de Maximize Social Business et Curatti. ¨Génération C(onnectée) – Le marketing d’influence à l’ère numérique¨ sera donc également traduit en anglais au cours des prochaines semaines, pour une parution au printemps 2015.
Une nouvelle pyramide des relations avec les influenceurs
Par Raymond Morin
L’année dernière, à pareille date, je commençais à présenter en ligne certains éléments de mon nouvel ouvrage : Génération Connectée – Le marketing d’influence à l’ère numérique, qui vient de paraître aux Éditions Kawa en France. En débutant avec une des pièces maîtresses : une pyramide de l’influence dans les médias sociaux, correspondant aux cinq niveaux de besoins de Maslow. On peut y suivre l’évolution de l’apprentissage numérique des utilisateurs, et la comparer à celle des influenceurs. (lire aussi : La pyramide d’influence dans les médias sociaux)
Infographie par Maximize Social Business
L’apprentissage numérique
Dans cette pyramide d’influence dans les médias sociaux, j’illustre comment les influenceurs et les utilisateurs (professionnels et entreprises) suivent la même courbe d’influence, mais n’adoptent pas les mêmes plateformes au même moment, ni pour les mêmes motifs. C’est la courbe d’apprentissage numérique qui diffère.
Au début, pour les deux premiers niveaux de besoins de la pyramide de Maslow (les besoins physiologiques de base, et de sécurité), les influenceurs et les utilisateurs se trouvent pratiquement au même stade. Leur influence est presque nulle ; l’un comme l’autre découvre un nouvel écosystème, et sort de sa zone de confort pour s’adapter à de nouvelles plateformes et à de nouvelles communautés. À la différence des professionnels et des entreprises, qui vont d’abord utiliser les outils de base (Google, Wikipedia, courriels) à des fins pratiques et usuelles, avant de se préoccuper de leur image sur Facebook et de filtrer les pourriels, les influenceurs vont établir leur stratégie et choisir judicieusement leurs plateformes, pour ensuite bâtir leur identité numérique et sécuriser leur présence dans les médias sociaux.
C’est au troisième niveau de la pyramide que l’influence commence réellement à se manifester dans les médias sociaux, tant du côté des utilisateurs que des influenceurs. C’est la transition de l’adolescence, pour un comme pour l’autre. Une fois en confiance dans les réseaux sociaux, les professionnels et les entrepreneurs adoptent plus facilement différentes plateformes sociales comme Twitter, YouTube et LinkedIn pour rejoindre leur clientèle, et les influenceurs. Selon le contexte d’une campagne de marketing d’influence, c’est le moment d’entreprendre la relation avec les leaders de son secteur.
Ce n’est toutefois au quatrième niveau de la pyramide (celui qui correspond à l’estime de soi dans l’échelle des besoins de Maslow) que les influenceurs et les ambassadeurs se rejoignent véritablement. À ce stade, les leaders d’opinion animent des podcasts, publient des e-books et donnent des conférences, tandis que les ambassadeurs, émergent sur des plateformes comme Instagram ou Pinterest. Dès qu’ils publient régulièrement des contenus, le niveau d’influence des ambassadeurs et des influenceurs se rapproche. Certains utilisateurs auront même parfois une influence plus grande que certains spécialistes. C’est là qu’une analyse contextuelle du capital social des leaders, ou des ambassadeurs, s’avère nécessaire pour identifier le type d’influenceur qui va correspondre le mieux à la campagne.
Finalement, c’est principalement au cinquième échelon de la pyramide que se retrouvent les célébrités. Leur influence dans les médias sociaux repose uniquement sur leur portée déjà acquise via leurs ¨fans¨, et du fait, sur leur visibilité. Une stratégie de marketing, axée sur la publicité autour du porte-parole, ou de la célébrité. Une campagne qui aura nécessairement un impact réel, mais limité ; c’est comme s’acheter des ¨followers¨ sur Twitter. Au contraire, à ce niveau de la pyramide, les véritables influenceurs donnent des conférences ¨keynotes¨ et enseignent à l’université, et les nouvelles ¨stars¨ des réseaux sociaux sont invitées dans les médias, et publient à leur tour des e-books ou des blogues.
Infographie par Augure France
Quand et quel type de relation développer avec les influenceurs
En novembre dernier, Caroline Baron, chez Augure France, a publié une nouvelle pyramide qui apporte plus de détails sur le processus relationnel avec les influenceurs. Partant du résultat d’une étude menée en février qui établissait les trois priorités des entreprises dans le marketing d’influence (identifier, interagir et mesurer), Arnaud Roy, le VP marketing de la boîte a développé une pyramide des relations avec les influenceurs, qui explique clairement ce qui motive les différents types d’influenceurs, et à quel genre de relations on peut s’attendre.
Il délimite tout d’abord trois types d’influenceurs dans sa pyramide : au premier niveau, les consomm’acteurs (qu’il évalue à 50 millions), au second, les leaders d’opinion (Brian Solis ou Garance Doré) qui sont 500 000, et tout en haut, les célébrités (George Clooney ou Roger Federer) qu’il chiffre à 50 000.
Pour un, comme pour l’autre, l’objectif du processus est le même : identifier, interagir et mesurer, et il répond aux trois enjeux identifiés par les entreprises qui ont participé à l’étude. Une fois que les influenceurs sont identifiés dans la pyramide, c’est dans le procédé que ça diffère.
Avec les consomm’acteurs, on visera à capter leur attention, et à les inciter à partager leurs expériences de la marque dans leur communauté (recommandations), tandis qu’avec les leaders d’opinion, l’objectif sera de créer une relation à long terme avec les experts, afin de créer conjointement de la valeur et de la visibilité (crédibilité), alors que pour les célébrités, ce sera plutôt de développer une relation (contractuelle ou non) afin d’obtenir qu’il fasse la promotion des produits ou services, et qu’il soutienne la marque publiquement (popularité).
De la même façon, les motivations des influenceurs diffèrent également. Les consomm’acteurs qui s’identifient à la marque s’attendront à obtenir des avantages (réductions, échantillons, récompenses), alors que les leaders d’opinion seront davantage motivés par la valeur ajoutée que ça peut apporter dans leur influence auprès leur audience. Pour les célébrités, c’est la rémunération qui prévaudra.
De plus, ils n’utiliseront pas les mêmes canaux de diffusion ; on va retrouver d’abord les consomm’acteurs sur les réseaux sociaux populaires, mais également sur les sites de partage et les forums de discussion, tandis que les leaders d’opinion seront davantage présents dans les blogues et les sites professionnels. Les célébrités seront quant à elles plus souvent qu’autrement dans les médias traditionnels, et quelques fois sur les médias sociaux.
Selon les objectifs de la campagne, il est donc essentiel d’adapter le type de relation que l’on développera avec les influenceurs. Avec les consomm’acteurs, on pourra développer la relation autour d’échantillons et de concours, tandis qu’avec les leaders, il s’agira plutôt de co-création de contenus, de participation à des événements, de test de nouveaux produits et d’interactions à travers les blogues. Avec les célébrités, la campagne reposera essentiellement sur des publicités, des participations à des événements et des placements de produits.
Comment mesurer le ROI d’une campagne de marketing d’influence
Selon le contexte, les mesures-clés du retour sur l’investissement doivent aussi différer selon le type d’influenceurs, contrairement à ce qu’Arnaud Roy présente dans son infographie. Avec les consomm’acteurs, la mesure se traduira par de nouvelles opportunités commerciales, tandis qu’avec les influenceurs, le ROI se calculera davantage selon le taux d’engagement et les contrats signés. Avec les célébrités, le retour se mesurera principalement sur le trafic créé et la couverture médiatique. Parce qu’ils n’utilisent pas les mêmes canaux de diffusion, et qu’ils ne rejoignent pas les mêmes audiences, les résultats de la campagne ne peuvent pas se calculer de la même manière.
Et, comme je le mentionnais plus haut, ce n’est qu’au troisième niveau de la pyramide de Maslow (le besoin d’appartenance communautaire) que l’on peut vraiment commencer à mesurer l’influence dans les médias sociaux, c.i.d. lorsque le message atteint justement la communauté. C’est à ce moment que les influenceurs diffusent des blogues et participent à des groupes de discussions, et que les consomm’acteurs commencent à partager des liens sur Twitter et des vidéos sur YouTube. Ce qui représente globalement approximativement le tiers des utilisateurs. Aux deux premiers niveaux de base de la pyramide, comme je le décris dans la pyramide d’influence, c’est encore l’apprentissage numérique, et les influenceurs s’occupent à bâtir leur réputation en ligne.
Au troisième niveau de la pyramide d’influence (qui correspond au premier niveau de la pyramide de relations d’Augure), le retour sur l’investissement se calcule donc principalement auprès du consomm’acteur, avec des résultats chiffrables. À partir du quatrième niveau de la pyramide, le ROI se mesure davantage sur l’évaluation de l’impact des influenceurs en terme de crédibilité et de réputation acquise. C’est à ce niveau (celui du besoin d’estime de soi) que les utilisateurs les plus actifs se démarquent en tant qu’influenceurs, en publiant à leur tour des contenus originaux sur leur blogue ou sur des sites de partages populaires comme Instagram ou Pinterest. À ce niveau, selon les plus récentes études, on ne retrouve tout au plus que 10% des utilisateurs. La mesure de l’influence doit donc reposer davantage sur des métriques qualifiables, plus contextuelles en rapport avec les objectifs de la campagne.
Finalement, c’est au dernier niveau de la pyramide, celui de la réalisation et de l’accomplissement de soi-même dans l’échelle de Maslow, qu’interviennent les célébrités. Les leaders d’opinion donnent des conférences et enseignent dans les universités, tandis que les consomm’acteurs (ou les professionnels et entreprises) qui ont gravis les échelons de la pyramide jusqu’à ce niveau, sont invités dans les médias et publient des livres sur leur expérience. À ce stade-ci, on ne retrouve plus que 3% des utilisateurs. La mesure du ROI à ce niveau se calcule donc plus en terme de couverture médiatique et d’achalandage. On utilise alors des métriques-clés de performances qui sont plus facilement quantifiables. (lire aussi : Comment définir l’influence dans les médias sociaux)
Le marketing d’influence à l’ère numérique : une nouvelle science
Le marketing d’influence dans les médias sociaux est une nouvelle approche du marketing qui correspond davantage aux nouveaux paradigmes de l’ère numérique. C’est une des principales thématiques que j’aborde dans mon nouvel ouvrage : Génération C – Le marketing d’influence à l’ère numérique, et qui vient de paraître (en français) aux Éditions Kawa, en France. Préfacé par mon ami et mentor-éditeur, Neal Schaffer, qui m’a fait l’honneur de la présentation, il paraitra également en anglais au courant de l’année.
J’y décris le processus d’influence dans les médias sociaux, et les meilleures pratiques de marketing de contenus. J’y propose aussi quelques infographies exclusives, comme celle de la pyramide d’influence, une collaboration de Maximize Social Business (je tenais aussi à le souligner). (voir Génération Connectée – Le marketing d’influence à l’ère numérique)
Que pensez-vous de cet article? Êtes-vous d’accord avec les notions avancées dans la pyramide d’influence? Faites-nous part de vos commentaires, et partagez votre opinion avec nos lecteurs.
2015 : Le marketing d’influence à l’ère numérique
Par Raymond Morin
L’évolution accélérée d’une nouvelle science sociale du marketing
(Image : lemondeinformatique.fr)
Au cours des dernières années, la notion de marketing d’influence dans les médias sociaux a évolué très rapidement. Les dirigeants comprennent désormais l’importance des contenus sur le Web pour se démarquer. Ils reconnaissent l’impact stratégique des influenceurs dans les médias sociaux, et l’intègrent de plus en plus dans leur budget de marketing.
La perception et la compréhension des outils de mesure d’influence dans les médias sociaux ont aussi rapidement changées. Du ¨Social Score¨ des premières années, les professionnels du Web et des médias sociaux ont adoptés une analyse plus contextuelle, et plus personnalisée du message. La notion d’influenceur s’est relativisée, et les entreprises se tournent désormais davantage vers les ambassadeurs au sein des organisateurs.
Avec l’émergence des nouvelles technologies mobiles et portables, qui favorisent la diffusion et la production de contenus par les utilisateurs, les agences et les marques commencent aussi à expérimenter ce nouveau canal de marketing. Dans cette optique, la réalité augmentée, l’impression 3D et l’Internet de l’objet se développeront très rapidement, et seront appelées à se fusionner pour apporter de nouvelles opportunités encore insoupçonnées.
Pour reprendre la métaphore amusante de Mark Schaefer : en 2015, nous nous retrouvons à l’aube d’une nouvelle science du marketing dans les médias sociaux, un peu comme à l’ère du cinéma muet, alors qu’on s’extasiait déjà devant les premières découvertes, tandis que le meilleur reste à venir.
Les cinq C du marketing d’influence dans les médias sociaux, en 2015
Toutefois, le marketing d’influence à l’ère numérique s’avère une science beaucoup plus complexe, qui fait appel à plusieurs facteurs humains plus sociologiques que technologiques. Si l’on veut dresser un bilan complet de la situation du marketing d’influence dans les médias sociaux, on doit regarder plus loin qu’en surface. Au cours des dernières années, le marketing d’influence dans les médias sociaux a aussi évolué en profondeur, pour atteindre un nouveau niveau de maturité.
Au début de l’année, la firme française Augure Communications + Marketing a publié une étude révélant les trois grands défis du marketing d’influence, selon les professionnels du marketing et des communications :
– 61% = identifier les influenceurs pertinents dans le cadre d’une campagne
– 56% = développer et entretenir une relation profitable avec les influenceurs
– 44% = calculer le ROI d’une campagne de marketing d’influence dans les médias sociaux
(Voir aussi : Les trois grands défis du marketing d’influence)
Or, tout au long de l’année, dans tous les aspects du marketing d’influence, on a pu observer des transformations majeures, qui ont modifiés les comportements des consommateurs, et influencés les entreprises et les organisations. Ces changements viennent en quelques sortes confirmer les enjeux qui ressortent de l’étude d’Augure France. (voir aussi : Les cinq C du marketing d’influence dans les médias sociaux)
Contenus : En 2014, les contenus se sont révélés plus que jamais la pierre angulaire du marketing d’influence dans les médias sociaux. Les marques et les organisations comprennent dorénavant le rôle majeur des contenus, et pensent davantage comme de nouveaux médias. Les marketeurs adoptent désormais une tactique multi-canaux, axée sur une combinaison de médias payants, acquis et mérités (P.O.E.M.). Le ¨storytelling¨ transmédia, la personnalisation des contenus et la communication visuelle se sont particulièrement démarqués, et continueront de créer le ¨buzz¨ en 2015. Les marques majeures font désormais l’acquisition de médias pour combler leurs besoins en contenus, et les influenceurs prennent davantage un rôle de co-créateurs.
Contexte : Si les contenus se sont avérés le ROI des réseaux sociaux, le contexte s’est révélé la REINE en 2014. L’acquisition de Klout par Lithium au début de l’année a définitivement fait basculer la mesure d’influence dans les médias sociaux d’une analyse quantitative, basée sur des algorithmes purement mathématiques, à une analyse plus contextuelle, davantage axée sur la pertinence des contenus que sur la portée et l’amplification du message. L’identification des influenceurs prend une nouvelle valeur, et les entreprises se tournent davantage vers les ambassadeurs au sein de leur organisation.
Communauté : Les blogueurs et créateurs de contenus ont pris une plus grande importance, et du fait, les plateformes de collaborations et d’échanges se sont multipliées en 2014. Recherchant davantage l’engagement des consommateurs, les marques et les organisations veulent personnaliser le message, et préfèrent désormais s’adresser à des communautés plus restreintes, plus spécialisées, mais plus efficaces. Les outils de recommandations et de personnalisation des contenus émergeront, et les communautés d’intérêts continueront de se développer. Et, peu à peu les contenus générés par les utilisateurs prendront plus d’importance, et les blogueurs remplaceront les influenceurs et les experts reconnus dans le processus. Les entreprises et les organisations cherchent désormais à développer des relations durables et profitables avec les ambassadeurs potentiels.
Crédibilité : La personnalisation du message a également amené les marques et les entreprises à modifier leur perception de l’influence dans les médias sociaux, et à spécifier davantage leur créneau. La crédibilité et la réputation en ligne ont pris une importance majeure, et les organisations cherchent désormais à affirmer leur leadership et assurer leur autorité dans leur créneau. En 2014, on a vu émerger les ¨Social Media War Rooms¨ pour mieux gérer les crises dans les réseaux sociaux. En 2015, les marques et les professionnels soigneront encore davantage leur image sociale, et s’associeront aux influenceurs pour créer (ou co-créer) des contenus enrichis qui apporteront une nouvelle valeur ajoutée à leur ¨branding¨.
Confiance : La confiance et les recommandations des consommateurs connectés sont devenues le Saint-Graal du marketing d’influence dans les médias sociaux en 2014. Pour mieux répondre aux attentes des nouvelles générations, les entreprises et les organisations fusionnent désormais les compétences, et intègrent chacun des départements dans leur planification stratégique. Pour récolter cette confiance, elles misent davantage sur la transformation sociale et une plus grande transparence de la gouvernance. La rétention et la fidélisation des meilleurs ambassadeurs en entreprises deviendront des enjeux prioritaires en 2015.
Où placer vos priorités en 2015?
(Image : TheCouchManager.com)
Au fil des dernières années, les compétences se sont aussi fragmentées et fusionnées pour créer de nouvelles voies. Aujourd’hui, la notion d’expertise spécialisée se trouve confrontée à celle des multi-compétences, où chaque compétences sont reliées entres elles. Même Malcolm Gladwell (The Tipping Point) a révisé ses positions, en remettant en question sa propre théorie des 10 000 heures : «Je peux jouer aux échecs pendant 100 ans, et je ne deviendrai jamais un grand maître» avoue l’auteur dans un article paru dans le Business Insider en juin dernier.
Il devient donc de plus en plus hasardeux de fixer définitivement des prédictions dans un secteur, sans considérer également tous les autres aspects. Aujourd’hui, l’évolution accélérée des nouvelles technologies, qui s’implantent aussi vite dans chacune des facettes de la vie, amène des changements de comportements sociaux pratiquement à tous les trimestres. D’autres transformations surviendront, apportant d’autres modifications de comportements chez les utilisateurs qui influenceront les entreprises et les marques.
En attendant, je vous propose une sélection personnelle d’une trentaine d’articles (en français et en anglais) inspirants de blogueurs et de spécialistes sur les nombreuses tendances à suivre en 2015 dans le marketing et les médias sociaux. En consultant ces articles, vous pourrez à votre tour faire vos propres prédictions dans le secteur d’activités qui vous intéresse.
Bonne lecture, et joyeuse période des Fêtes!
Lire aussi :
En français :
http://raymondmorin.com/2013/12/portfolio/et-si-la-tendance-se-maintient/
http://frenchweb.fr/5-tendances-cles-du-marketing-digital-en-2015/175807
http://www.servicesmobiles.fr/tendances-mobiles-2015-by-forrester-25291/
https://medium.com/en-francais/ce-quon-a-predit-pour-2015-il-y-a-bien-des-annees-71d2f3c1137c
http://www.infopresse.com/article/2014/11/26/10-tendances-consommateur-pour-2015
http://meta-media.fr/2014/09/28/journalisme-web-10-tendances-pour-2015.html
http://www.servicesmobiles.fr/tendances-mobiles-2015-by-forrester-25291/
http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/58994/les-10-tendances-digitales-de-l-annee-2015.shtml
http://frenchweb.fr/social-media-7-tendances-a-suivre-en-2015/167966
En anglais:
http://www.augure.com/blog/influencers-marketing-status-2014-survey-20140226
http://stevefarnsworth.wordpress.com/2014/12/01/social-mobile-content-marketing-predictions-2015-1/
http://www.searchenginepeople.com/blog/master-4ps-content-marketing-2015-stat.html
https://www.elance-odesk.com/millennial-majority-workforce
http://www.theguardian.com/money/2014/aug/18/social-media-monitoring-employers-rise-pwc
http://chiefmartec.com/2014/11/will-happen-marketing-technology-2015
http://www.mavsocial.com/social-media-trends-2015/
http://www.businessesgrow.com/2014/11/17/2015-digital-marketing-trends/
http://beingyourbrand.com/2014/11/16/10-marketing-predictions-for-2015-infographic/
http://trendwatching.com/trends/future-customer-service/
http://calebstorkey.com/slides/2015-social-media-trends/
http://contently.com/strategist/2014/11/24/17-content-marketing-predictions-for-2015/
L’influence grandissante des ambassadeurs en entreprises
Par Raymond Morin
En 2014, les notions d’influenceurs et ambassadeurs dans les médias sociaux se sont trouvées plus que jamais au centre des préoccupations des entreprises et des marques. À défaut de pouvoir compter sur l’impact du marketing traditionnel pour rejoindre la clientèle, les agences de marketing et de relations publiques ont commencé à faire appel aux influenceurs et aux ambassadeurs, dans l’espoir de susciter le ¨bouche-à-oreille¨ et d’obtenir les recommandations.
Définir le rôle des ambassadeurs en entreprises
Au fil des expériences, deux grandes tendances se détachent dans le marketing d’influence dans les médias sociaux. D’un côté, le capital social des influenceurs, mesuré par des algorithmes, demeure très relatif, et ne peut s’appliquer que dans un contexte favorable aux objectifs d’une campagne. L’impact des influenceurs s’avère donc forcément limité. À l’inverse, un nombre grandissant de professionnels et d’entreprises se tourne progressivement vers les ambassadeurs en entreprises qui représentent un meilleur potentiel. Mais, leur rôle reste encore à définir.
Depuis un peu plus d’un an, on observe ce phénomène se développer dans plusieurs organisations. Plusieurs spécialistes s’y sont penchés, et de nombreux articles ont été rédigés, pour analyser et décrire la valeur réelle des ambassadeurs en entreprises. J’ai moi-même écris quelques billets sur le sujet, et j’y consacre tout un chapitre dans mon nouvel ouvrage (Génération C et l’influence des consommateurs branchés). Récemment, Neal (Schaffer) et PeopleLinx ont aussi publiés un e-book très intéressant : Social Marketing : How To Build an Employee Advocacy Program ; un guide complet qui explique comment bâtir un programme d’ambassadeurs en entreprises efficace sur LinkedIn et Twitter. (Lire aussi : Social Media Influencers or Ambassadors : How To Identify Them ?)
Personnaliser et humaniser la relation marque-client
Comme le démontre Neal dans son livre, un programme efficace d’ambassadeurs en entreprise pourra avoir plusieurs retombées positives sur l’organisation. L’engagement des employés permettra d’accroître la portée de la marque dans les médias sociaux, d’augmenter sa crédibilité et de bâtir un réseau solide autour des consommateurs. Un programme d’ambassadeurs en entreprise permettra aussi d’être à l’écoute du client, et de pouvoir ainsi mieux mesurer l’efficacité de son intervention dans les réseaux sociaux et de se réajuster en conséquence. Les entreprises et les marques doivent donc donner la parole à leurs ambassadeurs.
Aux USA, plus de 93% des entreprises comptent plus de 100 employés dans les médias sociaux, et pendant que la confiance des consommateurs envers les marques et leur dirigeant (CEO) décline (moins de 15%), celle des employés a augmenté de plus de 20% au cours des cinq dernières années (selon le Edelman Trust Barometer). Actuellement, plus de 70% de la perception des marques par les consommateurs est déterminée par l’expérience vécue avec un individu représentant de la marque, révèle aussi une étude de Market Leader. Tout comme l’exemple de TELUS sur Maximize Social Business, on relate ailleurs aussi plusieurs autres histoires à succès d’organisations qui ont réussi à implanter des programmes d’ambassadeurs en entreprises, pour rejoindre plus efficacement leur clientèle, comme Yahoo!, Salesforce, SAP, Electronic Arts et Adobe qui se trouvent en tête de liste du palmarès de Sociallook Leaderboard.
Toutes les recherches pointent dans ce sens ; les ambassadeurs sont devenues la voix la plus crédible des marques et des organisations. Les consommateurs veulent s’adresser à des personnes, à des humains comme eux. L’engagement des ambassadeurs en entreprises humanise et personnalise la relation marque-client. C’est cet engagement personnel des ambassadeurs en entreprises qui installera une relation de confiance, qui se traduira régulièrement par de nouvelles opportunités d’affaires et des ventes concrètes. Mais, l’engagement des ambassadeurs permettra aussi d’améliorer considérablement l’efficacité du service à la clientèle, de la gestion des ressources humaines et des relations publiques. Et, il permettra aussi très souvent de mieux gérer les situations de crises qui ne manqueront pas d’arriver sur les réseaux sociaux.
Sur les réseaux sociaux, n’importe qui peut générer une crise
Dans les réseaux sociaux, on le sait, n’importe quel lambda peut se révéler du jour au lendemain l’un des pires détracteurs d’une marque ou d’une organisation. Du point de vue du consomm’acteur, c’est un pouvoir d’influence qu’il n’hésite pas à exercer pour obtenir satisfaction. Et, malgré les exemples de gaffes de relations publiques ou de services à la clientèle qui ne cessent de se multiplier à travers les réseaux sociaux, de récentes études démontrent que près de 60% des entreprises n’ont pas de plan pour faire face aux crises.
On cite souvent les exemples de Heather Armstrong (@Dooce) avec Maytag/Whirlpool, ou du musicien canadien Dave Carroll (@DaveCarroll), avec la United Airlines (United Breaks Guitar), pour décrire le pouvoir d’influence négatif que peut exercer n’importe quel lambda à travers les réseaux sociaux. Dans ces deux cas célèbres, ils ont su profiter d’une certaine portée dans les réseaux sociaux pour amplifier largement leur message, et installer un contexte jouant en leur faveur pour faire plier les marques fautives. En 2013, il aura suffit qu’un pasteur, avec 24 000 «followers» sur Twitter dénote une erreur d’étiquetage des bibles en magasin, pour que Costco se retrouve devant une crise majeure à gérer sur les médias sociaux. Encore tout récemment, les pressions des militants de Greenpeace sur les réseaux sociaux ont poussé le fabricant de jouets Lego à mettre fin à une entente très lucrative avec Shell.
Après ces erreurs monumentales, qui ont coûté des fortunes aux entreprises, et quelques renvois, la réputation en ligne des entreprises et des marques prend une double valeur, et la gestion de crise se révèle dorénavant une priorité qui celles qui comprennent désormais l’importance de gérer la e-réputation. Au cours des dernières années, plusieurs organisations ont mis en place des «Social War Room» de monitoring des médias sociaux (comme Dell, IBM, Nestlé, KLM, CISCO, SouthWest Airlines, et plusieurs autres) pour mieux gérer ces situations de crise. Or, dans une situation de crise générée par une erreur des relations publiques ou du service à la clientèle, si les excuses viennent du personnel, elles seront généralement mieux entendues. Si l’entreprise sait, à travers ses ambassadeurs, démontrer de la franchise et de l’honnêteté, et faire preuve de transparence dans sa réponse, elle parviendra souvent à désarmorcer la crise.
Remettre les clés aux ambassadeurs, et les installer dans le siège du conducteur
Toutefois, parce que l’engagement des ambassadeurs repose principalement sur la spontanéité et l’authenticité de leurs recommandations, il peut difficilement être contrôlé, monnayé, ou même commandité. Son engagement doit plutôt être motivé par d’autres incitatifs. Les ambassadeurs en entreprises vont naturellement privilégier des incitatifs qui vont les valoriser. Les entreprises doivent donc viser à développer un sentiment de fierté et d’appartenance. Et, si les employés ont en même temps l’impression de servir et de défendre une cause sociale juste et honorable, leur engagement sera d’autant plus grand.
Des marques comme Adobe ont su développer des programmes d’ambassadeurs en entreprise efficaces, en apportant du support interne pour leur faciliter la tâche, et en mettant en place des infrastructures incluant des politiques et des guides d’utilisation accompagnés de formations en atelier. À l’été 2014, plus du tiers des 11 000 employés d’Adobe dans le monde avaient spontanément suivis le programme de formation Social Shift de la compagnie pour devenir des ambassadeurs de la marque dans les réseaux sociaux.
Dans leur e-book, Neal et l’équipe de PeopleLinx proposent également une série d’incitatifs pour impliquer davantage les meilleurs ambassadeurs en entreprises, comme la «gamification» des objectifs corporatifs, la reconnaissance des meilleurs contributeurs, la valorisation à l’interne, les récompenses au mérite (badging), la co-création de contenus (crowdsourcing) et l’accès exclusif à certains privilèges.
À l’exemple de TELUS et des autres marques qui ont su impliquer leurs meilleurs ambassadeurs en instaurant leur propre programme et leurs propres incitatifs, chaque organisation trouvera avantages à donner la parole à son meilleur capital social ; son personnel. Il faut cependant accepter de lui remettre les clés, et de l’installer dans le siège du conducteur.
Qu’en pensez-vous? Croyez-vous que les entreprises ont avantages à remettre les clés aux ambassadeurs? Quelles sont vos expériences avec les ambassadeurs en entreprises? Partagez vos commentaires et vos idées.
«Dessine-moi un POEM» : Définir les médias d’influence
Par Raymond Morin
Quand la marque devient un POEM
Pour se démarquer à l’ère des médias sociaux, les entreprises doivent orienter leurs stratégies vers des campagnes de marketing d’influence et de contenus en ligne, et viser à se positionner elles-mêmes parmi les influenceurs dans leur secteur. Puisque les publicités traditionnelles n’ont plus d’impact et que les recommandations de pair-à-pair règnent, il leur faut miser sur la qualité de leurs contenus pour rejoindre les nouveaux consomm’acteurs de la Génération C. Les marques deviennent en quelques sortes des médias, et les entrepreneurs doivent désormais penser comme des éditeurs Web. La réussite de leurs campagnes de marketing reposera en grande partie sur la pertinence et la variété des canaux qu’ils utiliseront pour atteindre leur audience. De plus en plus, les spécialistes du marketing Web se tournent vers des campagnes multi-canaux, et adoptent le nouvel acronyme POEM.
C’est en 2009, sur le blogue de Forrester Research, que Sean Corcoran, a soulevé l’importance de varier les canaux pour rejoindre la clientèle-cible à l’ère des médias sociaux, en définissant le concept de POEM : ¨Defining Earned, Owned and Paid Media¨. Il défend la valeur du concept sur la base des avantages complémentaires qu’en retirent les marques en combinant les trois niveaux d’exposition dans les médias (nouveaux et traditionnels), les médias payés (Paid Media), les médias corporatifs (Owned Media) et les médias sociaux (Earned Media) :
Médias payés (Paid Media) : Même si la publicité traditionnelle n’a plus autant d’impact à travers les médias sociaux, les espaces publicitaires payants ne sont pas complètement disparus, et rejoignent encore une certaine clientèle (10 à 15 % selon les différentes études). Ces espaces médiatiques, payés ou commandités, peuvent prendre différentes formes (espaces, recherches), et être intégrées de diverses manières à travers les nouveaux médias et les médias conventionnels (imprimés, radio et TV). Ce volet jouera principalement le rôle de catalyseur pour les deux autres volets.
Médias corporatifs (Owned Media) : C’est le volet d’exposition contrôlée par la marque avec ses propres outils de communications, qui deviennent autant de canaux. Généralement développé autour du site Web/mobile de la marque, ces canaux s’étendent au blogue et aux différentes plateformes sociales exploitées. Ce volet, pleinement contrôlée, représente plusieurs avantages d’efficacité, et permet de rejoindre une clientèle nichée et de bâtir des relations à long terme. Ce volet permettra de profiter pleinement des retombées potentielles dans les médias sociaux.
Médias sociaux (Earned Media : C’est le volet d’exposition non-contrôlée par la marque, les retombées des mentions et le résultat de sa présence sur le Web et sur les différents réseaux sociaux. C’est souvent l’effet viral d’un ¨buzz¨ obtenu sur les différentes plateformes, et le phénomène du ¨bouche-à-oreille¨ (Word-Of-Mouth). C’est le volet qui a le plus d’impact direct sur la clientèle, et qui joue le rôle le plus important dans la vente. Cependant, le principal problème relève justement du fait qu’il ne peut être contrôlé (il peut donc être négatif), et il est difficilement mesurable.
Varier les canaux pour rejoindre la clientèle-cible
De la même manière qu’il est essentiel d’intégrer les bonnes plateformes sociales dans une campagne de marketing d’influence et de contenus, il est aussi crucial de varier les canaux pour rejoindre sa clientèle-cible. Par nature, l’utilisateur des réseaux sociaux est volatile, et les communautés s’éparpillent d’une plateforme à l’autre. Selon le contexte, différents facteurs retiennent l’attention des internautes. Selon qu’il fréquente une plateforme ou une autre, ses intérêts changent et le niveau d’attention varie. D’un média à l’autre, il faudra donc ajuster le canal d’influence.
Pour les spécialistes du marketing Web, c’est là qu’entre en jeu le concept du POEM. Il permet de varier les canaux, et d’adapter le message selon les différentes plateformes et médias utilisés, tout en profitant des avantages complémentaires de chacun. Dans un récent billet, Nick Kellet (co-fondateur de List.ly) : 70+ Key Marketing Folk Think Poem Is Core To Digital Media, liste plus de 70 infographies qui décrivent cette nouvelle approche marketing, et comment le POEM peut et doit s’intégrer dans les campagnes de marketing d’influence et de contenus en ligne. Dans ses blogues, il parle régulièrement de ¨média hybride¨ pour décrire lui-même tous les avantages d’intégrer le POEM dans ses campagnes sur le Web.
Faire converger publicité, marketing et relations publiques
En fait, le concept du POEM revient à intégrer les activités de publicités, de marketing et de relations publiques dans une même stratégie. Pour les entreprises, ça équivaut à faire converger les activités de trois départements qui fonctionnaient jadis en silo. Aujourd’hui, les frontières entre les rôles de chacun tendent à s’estomper, et les fonctions se fusionnent au sein des organisations, pour mieux faire face aux nouveaux paradigmes des consommateurs.
De plus en plus, la convergence des médias devient un impératif pour les entreprises qui adoptent les médias sociaux. La publicité traditionnelle ne suffit plus à rejoindre la clientèle, et s’intègre dorénavant aux activités de relations publiques et aux stratégies de marketing d’influence et de contenus sur le Web et les réseaux sociaux. À l’heure où les stratèges comprennent enfin l’importance de centrer leurs efforts sur la clientèle, le concept du POEM s’impose plus que jamais. Dorénavant, les campagnes de marketing en ligne devront intégrer ces trois volets, et la clé du succès se trouvera dans le POEM que la marque adressera au consommateur.
Et, si le contenu est Roi, et que le contexte est Reine, le consomm’acteur de la Génération C est le Petit Prince qui demande aux entreprises «Dessine-moi un POEM».
Qu’en pensez-vous? Intégrez-vous la notion de POEM dans vos campagnes de marketing d’influence et de contenus dans les médias sociaux? Quels avantages en tirez-vous? Partagez vos expériences et vos commentaires avec les lecteurs.
GENERATION C : l’influence des consommateurs branchés
Par Raymond Morin
La longue gestation d’un nouvel ouvrage spécialisé
(MaJ: 16 août 2014) Au début, lorsque j’ai amorcé la rédaction de mon nouveau livre : «GÉNÉRATION C et l’influence des consommateurs branchés», je n’aurais jamais cru que j’allais y mettre autant de temps. Endossé par Neal Schaffer (mon mentor, devenu un ami), qui m’a fait l’honneur de signer la préface, ce nouveau guide de références est le résultat de plus de cinq ans de recherches et de lectures, d’entrevues et de discussions, avec d’autres spécialistes, sur l’influence grandissante des «consomm’acteurs» sur les réseaux sociaux.
Pour les organisations, les entreprises et les professionnels, c’est définitivement le règne des consomm’acteurs de la Génération C qui vient de s’amorcer. Le pouvoir d’influence qu’ils exercent à travers les réseaux sociaux se traduit par de nouvelles règles et de nouvelles approches de marketing et de ventes. Le marketing d’influence dans les médias sociaux prend le dessus sur les méthodes traditionnelles, et obligent les professionnels, les entreprises et les organisations à se démarquer de la mêlée. Ils doivent désormais miser sur la qualité et la pertinence de leurs contenus pour attirer et retenir l’attention de leur clientèle.
Dans ce contexte, pendant la rédaction de mon dernier livre : «Comment entreprendre le virage 2.0», je savais qu’un seul ouvrage ne pourrait suffire à décrire et à expliquer tous les nouveaux paradigmes qui régissent désormais la nouvelle économie à l’ère numérique. J’avais déjà en tête un nouvel ouvrage de référence consacré à la nouvelle Génération C (les consommateurs branchés) et l’influence qu’ils exercent sur les entreprises et les marques à travers les médias sociaux.
C’est en avril 2009, j’ai publié mes deux premiers billets sur le sujet, sur Blogspot : «L’identité numérique à l’ère de l’égocasting» et «Le Web 2.0 et le pouvoir de la Génération C». Deux premiers articles qui annonçaient déjà le ton du nouvel ouvrage que je vous présente enfin aujourd’hui. Toutefois, ce n’est qu’au printemps 2010, pour la sortie de mon livre «Comment entreprendre le virage 2.0», lorsque que j’ai transféré mes billets sur WordPress, que j’ai ouvert un compte Twitter pour relayer mes nouvelles. Par la suite, pour diffuser plus largement mes nouveaux contenus, j’ai développé ma présence sur de nouvelles plateformes sociales, j’ai ouvert et participé à différents groupes de discussions, et j’ai multiplié mes sources de contenus externes en m’abonnant à différents aggrégateurs.
Un réseau de diffusion à l’échelle du World Wide Web
Les cinq types d’influenceurs
À l’automne 2011, à l’invitation d’Isabelle Poirier et Ian Smith, de l’agence Intelegia, et, au même moment, de Jeremy Benmoussa et Camille Jourdain, du site Locita (en France), j’amorçais mes deux premières collaborations comme blogueur-invité sur d’autres plateformes de contenus. À partir du moment où mes articles furent relayés sur ces plateformes, dans les deux langues (sur le site bilingue d’Intelegia), et sur deux continents (avec le site Locita), j’ai commencé à échanger plus régulièrement avec d’autres blogueurs, notamment aux Etats-Unis et ailleurs dans le monde. Dès le printemps suivant, mes articles traduits en anglais ont rapidement obtenus plus d’échos, et ont été repris sur certaines plateformes de contenus comme SocialMediaToday, et surtout Windmill Networking, de Neal Schaffer (qui est devenue Maximize Social Business en 2013), où je signe la colonne mensuelle «Social Media Influence» depuis 2012.
Ce tremplin fut vraiment un déclencheur pour mon réseau à l’international. Aujourd’hui, mon profil social circule sur plus d’une centaine de plateformes, et mes contenus et mes tweets sont lus et partagés dans plus de 70 villes dans 24 pays dans le monde. Parmi mes quelques 8 725 abonnés sur Twitter, 43,5% proviennent des Etats-Unis, 21,8% du Canada, 15% de la France, 5,2% du Royaume-Uni, et 1,8% de l’Australie. (source : Demographics Pro).
Depuis ce temps, j’ai rédigé et publié plus de deux cent billets et articles axés sur cette thématique, que j’ai finalement adaptés, et regroupés en quatre chapitres dans ce nouvel ouvrage «GÉNÉRATION C : l’influence des consommateurs dans les médias sociaux». Destiné aux chefs d’entreprises et aux professionnels de tous les secteurs, ce nouvel ouvrage présente les multiples facettes du marketing d’influence dans les médias sociaux ; de l’identité numérique, à la e-réputation au personal branding et l’égocasting, et comment les consomm’acteurs de la Génération C en bénéficient.
L’influence des consommateurs branchés en quatre chapitres
Dans le premier chapitre, je dresse d’abord un portrait global de la nouvelle génération des consommateurs dans les médias sociaux, celle qu’on nomme désormais la Génération C. En m’appuyant sur différents ouvrages, et quelques études et analyses, je tente de démontrer comment les comportements sociaux et économiques des cinq générations (des aînés et baby-boomers à la nouvelle Génération ALPHA) se rejoignent et se recoupent à travers les réseaux sociaux. Avec différents exemples, j’explique comment les cinq générations de consommateurs branchés de la Génération C exercent un véritable pouvoir d’influence dans neuf sphères d’activités de la vie de tous les jours. Et, comment les organisations, les marques et les entrepreneurs et professionnels peuvent regagner la confiance des consommateurs en modifiant leur approche de marketing.
Dans le deuxième chapitre, je décris et je détaille les mécanismes du marketing d’influence et de contenus dans les médias sociaux, et ce que ça représente comme opportunités, à la fois pour les consommateurs et les entreprises. À l’aide d’autres exemples, et en me basant sur mon expérience personnelle, j’explique comment les entreprises et les professionnels peuvent en profiter pour mieux rejoindre leur clientèle. Finalement, j’ouvre mon coffre à outils, et j’explique comment j’utilise les différentes applications disponibles sur le Web pour alimenter mon réseau, et diffuser mes contenus sur les différentes plateformes.
Dans le troisième chapitre, j’explique ma conception de la courbe d’utilisation des médias sociaux et la pyramide d’influence que suivent à la fois les influenceurs, les entreprises et les utilisateurs. Je fais la distinction entre les différents types d’influenceurs et les ambassadeurs, comment on les identifie et comment on peut les trouver à travers les réseaux sociaux. Avec quelques études de cas (TELUS Québec, CADILLAC ATS 2013), je décris comment certaines entreprises se sont démarquées à travers différentes campagnes de marketing d’influenceurs et d’ambassadeurs.
Dans le quatrième et dernier chapitre, j’explique la véritable valeur du capital social des influenceurs, et comment la mesure de l’influence dans les médias sociaux est devenue une priorité pour les agences de marketing. Je décris les principaux outils de mesure gratuits (Klout, Kred, PeerIndex, et je démontre comment on peut faire grimper son capital social en acceptant l’aspect ¨jeu social¨ des algorithmes qui les régissent. Je souligne aussi dans ce dernier chapitre comment la mesure de l’influence dans les médias sociaux a évolué rapidement, et se révèle un marché très lucratif avec l’acquisition de Klout par le géant Lithium Technologies pour 200 millions $ au début de 2014. J’explique pourquoi les organisations et les entreprises doivent désormais considérer une analyse plus contextuelle de leur campagne d’influence dans les médias sociaux, avec une entrevue de Nicolas Chabot de Traackr. Et, je dresse une liste des différents outils d’analyse et de ¨monitoring¨ de performance, en décrivant les avantages des autres métriques comme les KPI (Key Performance Indicator) et les CLV (Customer Lifetime Value) avec Neal Schaffer.
Je conclue en expliquant pourquoi et comment les organisations, les entreprises et les professionnels doivent dorénavant considérer le retour sur investissement de leur campagne de marketing dans les médias sociaux différemment. En l’orientant davantage vers les consommateurs branchés de la Génération C. Car, ce sont eux qui possèdent vraiment les clés de l’influence dans les médias sociaux.
Dans cet ouvrage de plus de 150 pages, vous trouverez toutes les informations essentielles, les plus pertinentes et actuelles, pour vous aider à mieux comprendre les différentes motivations des nouvelles générations de consommateurs branchés de la Génération C. Plusieurs tableaux et infographies expliquent les mécanismes du marketing d’influence dans les médias sociaux, tandis que plusieurs listes présentent en revue les différents outils de mesure et de ¨monitoring¨. Finalement, à travers les différents chapitres du livre, vous découvrirez également une série de liens enrichis vers différentes références et sources d’informations utiles et pratiques.
Un premier livre traduit en anglais
(Image : Maximize Social Business)
Pour la première fois, un de mes livres sera publié dans plusieurs langues. Préfacé par une sommité des médias sociaux ; Neal Schaffer, qui me fait cet honneur. «GÉNÉRATION C : l’influence des consommateurs dans les médias sociaux» sortira d’abord en version numérique (en français) à la fin de l’été, puis en format imprimé au début de l’automne. Plus tard, en octobre ou novembre, la version anglaise : «GENERATION C : The Influence of the Connected Consumers», sera publiée à son tour dans les deux formats. Et, pour 2015, il est déjà question que l’ouvrage soit traduit en espagnol pour le marché hispanophone de l’Amérique du Sud, des Etats-Unis et de l’Europe.
En souhaitant que ce nouvel ouvrage, et toutes les informations qu’il regroupe, apportent aux lecteurs un nouvel éclairage sur les enjeux qui attendent les entreprises et les professionnels au cours des prochaines années face à la montée de la nouvelle Génération C, j’attendrai vos commentaires et suggestions pour y apporter les derniers ajustements. De quel(s) aspect(s) de la nouvelle Génération C, et du pouvoir d’influence qu’ils exercent dans les médias sociaux, souhaiteriez-vous que mon prochain ouvrage traite davantage? Faites-moi connaître vos suggestions, et recevez une copie personnalisée. Au plaisir d’avoir de vos nouvelles. Et, bonne lecture!
Votre projet 2.0 : Une formation dans votre salon !
Par Raymond Morin
Rencontrer les professionnels et les chefs d’entreprises dans leur environnement
Cet été, j’ai envie de faire les choses différemment ! J’ai envie d’aller me promener, et de revisiter quelques-uns des plus beaux coins de pays. Le Québec regorge de sites formidables et de villes animées, spécialement durant la saison estivale. Et, comme je viens d’achever la rédaction de mon nouvel ouvrage (après tant d’années !) : «Génération C : L’influence des consommateurs branchés !», je peux enfin souffler un peu, et m’offrir quelques jours de détente. Alors, avant de reprendre le collier à la rentrée, à l’automne, j’éprouve le besoin de me ressourcer, de rencontrer et d’échanger avec d’autres passionnés comme moi qui veulent innover dans leur secteur d’activités, via les médias sociaux.
Au cours des quatre dernières années, j’ai donné plusieurs conférences et animé des ateliers de formation en médias sociaux pour diverses entreprises et organisations. J’y ai fais la connaissance de personnes formidables, et à chaque occasion, les conversations passionnantes et enrichissantes auraient pu se poursuivre encore de longues heures. À leur contact, j’en ai appris beaucoup sur la situation des professionnels et des chefs d’entreprises en région. J’ai envie de revivre cette expérience, mais dans un contexte estival et convivial, avant la sortie de mon ouvrage à l’automne, et le lancement de nouveaux projets passionnants.
Votre projet 2.0 : Un accompagnement personnalisé selon vos besoins
Alors, pour joindre l’utile à l’agréable, tout en profitant des activités qu’offre le Québec en été, j’ai eu l’idée d’aller vous rencontrer, et de vous proposer une nouvelle formule de formation/accompagnement, en groupe ou en privé, durant mon séjour dans votre région.
Proposez-moi un projet local ou régional, que vous souhaitez réaliser pour l’avancement de votre carrière et de votre «personal branding», ou pour optimiser le déploiement de votre projet, et la présence de votre entreprise ou de votre organisation sur les réseaux sociaux. J’irai alors vous rencontrer pour en discuter, et je passerai quelques jours dans votre région pour vous conseiller et développer, avec vous (et votre équipe) une planification stratégique et un calendrier d’activités. Je vous proposerai les meilleures pratiques observées dans les médias sociaux, pour vous assurer les meilleures chances de réussite avec votre projet.
C’est vous qui déterminerez le type d’interventions et la nature du mandat que vous souhaitez pour votre projet. Selon vos besoins et vos ressources, il pourra s’agir de projet :
- de consultation et d’élaboration de plans stratégiques et d’optimisation de la présence dans les médias sociaux,
- d’ateliers de formation d’initiation ou d’optimisation des médias sociaux, en groupe ou en privé, (voir liste des formations disponibles),
- de sessions de coaching personnalisé sur l’écriture Web ou la rédaction de blogues corporatifs,
- de l’élaboration et de la mise en place d’un plan stratégique de curation et de marketing de contenus,
- de l’organisation logistique d’activités promotionnelles ponctuelles dans les réseaux sociaux.
(Image : Maximize Social Business)
Proposez vos projets Web/médias sociaux
Qu’il s’agisse d’un projet personnel ou d’une mission associative ou corporative, dans le secteur qui vous concerne, les médias sociaux peuvent vous fournir les clés du succès. Dans tous les secteurs d’activités, il existe de nombreux exemples de réussites à étudier ensemble pour trouver la meilleure solution, adaptée à vos besoins. C’est ce que je vous propose de faire durant mon séjour dans votre région.
Soyez créatifs. Proposez des projets innovateurs pour vous ou votre entreprise, expliquez-moi ce que vous souhaitez comme type d’accompagnement d’un professionnel (consultation, formation, coaching, projet). Décrivez vos objectifs, les budgets et ressources dont vous croyez pouvoir disposer pour les atteindre, et les résultats finaux que vous visez.
Lors de chacune des activités prévues dans votre localité, je remettrai un certain nombre de copies numériques dédicacée de mon nouvel ouvrage : «Génération C : L’influence des consommateurs branchés», préfacé par Neal Schaffer, de Maximize Social Business.
Cet été, je vais à votre rencontre. Serez-vous là pour me recevoir ? Au plaisir de collaborer bientôt !
Les 9 sphères d’influence de la Génération C
Par Raymond Morin
À première vue, après deux décennies, le rêve utopique du World Wide Web et des médias sociaux semble s’essouffler. C’est du moins ce qu’on peut observer lorsqu’on jette un regard sur la situation actuelle. Big Brother revient hanter nos mémoires, et menace notre identité numérique. La surabondance d’informations et le maelstrom des nouvelles technologies nous placent devant une forme de ¨choc des contenus¨ et de ¨darwinisme numérique¨, où tout évolue trop vite pour nous.
Toutefois, en regardant aussi l’avers de la médaille, ce nouvel écosystème numérique n’est peut-être pas si catastrophique qu’il en a l’air. Au-delà de cette «dystopie orwellienne», les nouvelles technologies et Internet nous fournissent les moyens pour mieux nous accomplir et nous réaliser en tant qu’individu et consommateur. Aujourd’hui, grâce aux nouvelles technologies, nous pouvons exercer ensemble, et individuellement, un pouvoir indéniable sur les marques et les organisations. Un formidable pouvoir d’influence, dont nous ne pouvions même pas soupçonner l’existence il y a encore quelques années, et qui s’étend aujourd’hui à plusieurs facettes de notre existence. C’est le formidable pouvoir d’influence des consomm’acteurs ; les consommateurs connectés de la Génération C, des baby-boomers à la génération Z. (lire aussi Génération C : Comprendre l’ABC du XYZ!)
Les neuf sphères d’influence de la Génération C dans les médias sociaux
Bien sûr, chaque génération de consommateurs branchés ne réagit pas exactement de la même manière face aux marques et aux organisations, et n’intervient pas de ma même façon dans les grands changements de notre société. Cependant, s’il existe bien quelques nuances naturelles dans la vie, dans l’acte de consommation en ligne, elles tendent à se fondre et disparaître. Chacune des générations, des aînés et des baby-boomers aux nouvelles générations, profite à sa façon, selon ses besoins et intérêts, du pouvoir d’influence qu’ils exercent en tant que consommateurs connectés et avisés.
Ce pouvoir, souvent insoupçonné, les nouveaux consommateurs de la Génération C l’exercent tout de même de plusieurs façons via les médias sociaux, et ce, dans plusieurs facettes de leur existence. C’est là que toutes les générations se retrouvent, et deviennent des consomm’acteurs. Ce sont les neuf sphères d’influence de la Génération C dans les réseaux sociaux.
1 – La Génération C inclut toutes les générations de consommateurs branchés.
Contrairement à la croyance populaire, la Génération C ne se limite pas aux nouvelles générations (Y et Z), mais englobe toutes les générations de nouveaux consommateurs branchés. Cette notion, a été introduite il y a plus de 10 ans par le magazine international TrendWatching, pour mener une étude sur le comportement des nouveaux consommateurs connectés sur Internet et les médias sociaux ; des baby-boomers à la génération Z. Aujourd’hui, ce n’est plus une question de catégorie d’âges, mais de connections.
2 – La Génération C modifie les règles économiques et change le monde des affaires.
Tant au niveau individuel (ex : Dave Carroll, avec United Breaks Guitar. Voir aussi sur YouTube) que communautaire, l’avis des consommateurs branchés peuvent grandement influencer la e-réputation d’une marque ou d’une organisation. Ils rejettent dorénavant toute forme de publicité intrusive, et forcent les entreprises à adopter de nouvelles relations marque-client. L’économie collaborative, le paiement mobile et la monnaie virtuelle gagnent des adeptes, et le marketing local et de proximité s’étend dans les commerces. On commence à parler d’une économie non-marchande.
3 – La Génération C oblige à s’adapter aux nouveaux paradigmes du travail.
Tant au niveau de l’innovation technologique que de la productivité en milieu de travail, les entreprises et les organisations doivent dorénavant répondre aux nouvelles attentes des nouvelles générations. Les organisations sont forcées d’adopter le BYOD et le télé-travail, et les DRH doivent modifier leur rôle et leurs méthodes de recrutement. Les ambassadeurs en entreprises surgissent, et les clients se trouvent dorénavant au centre des priorités.
4 – La Génération C adopte de nouveaux styles de vie axés vers la coopération et l’environnement durable.
L’accès à meilleure information à travers les médias sociaux porte les consommateurs connectés à une plus grande coopération, et à mener certaines actions concrètes pour un environnement plus sain et durable. Le consomm’acteur se tourne de plus en plus vers une économie collaborative, et se conscientise davantage sur les problèmes de la planète et de l’humanité. Les voitures électriques gagnent en popularité, et les industries pharmaceutiques et alimentaires sont ébranlées par les révélations.
5 – La Génération C réclame une gouvernance plus transparente et sociale.
Depuis les mouvements populaires d’Occupy Wall Street, du Printemps Arabe et des grèves étudiantes, les crises sociales et politiques font le tour de la planète, et forcent les gouvernements et les organisations à adopter de nouvelles formes de gouvernance plus sociales, équitables et transparentes. Partout dans le monde, la corruption et la dictature sont dénoncées et révélées au grand jour.
6 – La Génération C favorise l’innovation et le développement de la science.
La très large diffusion et les échanges de données scientifiques via Internet et les médias sociaux favorise le développement, et incitent les entreprises et les organisations à innover en développer de nouvelles technologies plus avancées au service des consommateurs. L’Internet des objets, les technologies portables, l’impression 3D et la réalité augmentée offrent de nouvelles opportunités pour les entreprises et les organisations de répondre aux attentes des consommateurs branchés.
7 – La Génération C amène de nouvelles façons d’apprendre et de traiter l’information.
Avec l’utilisation des encyclopédies virtuelles et des engins de recherche, les consommateurs branchés introduisent de nouvelles façons de traiter l’information et d’apprendre. Depuis quelques années, le monde de l’éducation vit une transformation majeure avec les tableaux intelligents et les MOOC. L’enseignement et la formation professionnelle subissent une profonde mutation, et le recrutement des organisations s’en trouve influencé. On réalise peu à peu qu’Internet est une nouvelle science qui, à l’ère numérique, mériterait d’être enseignée dès les premières années de l’éducation, au même titre que les mathématiques, la biologie et les langues.
8 – La Génération C change les cadres relationnels et ¨gamifie¨ son existence.
L’utilisation d’Internet et des médias sociaux par les nouveaux consommateurs modifie en profondeur les relations personnelles, amoureuses et même familiales. En même temps, il favorise l’émergence de nouveaux modes de loisir et de divertissement. Le marché des jeux et du divertissement en ligne se révèle un des plus lucratifs, et l’utilisateur moyen y consacre encore plusieurs heures par semaine. La ¨gamification¨ fait aussi sa rentrée dans les entreprises et les organisations, et vient remplacer les tutoriels de formation professionnelle.
9 – La Génération C consomme la culture en kilobits/secondes.
Les industries culturelles traversent l’une après l’autre une révolution majeure alors que le consommateur connecté adopte désormais la culture par le biais d’Internet et des médias sociaux. De la musique au cinéma, en passant par le livre et les arts visuels, toutes les industries culturelles doivent s’adapter à cette nouvelle forme de consommation de la culture et des arts. Plusieurs groupes comme Arctic Monkeys et Arcade Fire ont su profiter des nouvelles opportunités des médias sociaux pour lancer leurs carrières. Plusieurs artistes, dans tous les secteurs, démontrent aussi beaucoup de créativité et innovent en se tournant vers la co-création et le financement populaire.
Selon vous, dans cette liste, quelle sphère d’influence de la Génération C a le plus d’impact sur notre existence? Croyez-vous qu’il y a d’autres grands changements que la Génération C influence à travers les réseaux sociaux? Exprimez vos idées, et partagez vos commentaires.
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